事例紹介

コミュニケーターの応対スキルが向上!
さらに自身の目標を立て、改善ができるようになった。

NTTファイナンス株式会社

プロフィール

NTTファイナンス株式会社

設立:1985年
社員数:8,675名(2015年3月)

業務内容

東京おまとめ請求センターは、NTTドコモ、NTT東日本・NTT西日本、NTTコミュニケーションズが提供する携帯電話、固定電話(フレッツ光、ひかり電話含む)、インターネットの複数の請求をひとつにまとめる『おまとめ請求』の申込・問合せ受付業務です。

研修導入の目的

『コミュニケーターの応対品質の向上、及びリーダーの育成』

研修カリキュラム

電話応対の基礎研修やスキルアップ研修を受講し、知識や手法、マインドを学ぶ。 その後、コミュニケーター一人ひとりの電話応対を講師がモニタリングし、個別に的確な フィードバックを行う。
平成24年から導入した研修は、コミュニケーターのベーシックなスキルアップから始めた。
平成25年には「応対品質向上に向けて自らが考え、判断し、行動できる(主体性を有する)人材を育てる」ことを目的とし、リーダー育成研修を実施。
平成26年には、ホスピタリティ、傾聴力・共感力、コミュニケーション力の研修を実施。
平成27年度は、リーダー向けに、モニタリング&フィードバックスキルの向上、二次応対力の向上などを目的とした研修を実施中。

研修成果・受講者の声

  • お客さまの状況や心情に合わせた応対ができるようになり、お褒めの言葉をいただいた。
  • 相手に合わせて話しのスピードを調整することを学び、実践できるようになった。
  • お客さまに良いボールを投げると、お客さまからも良いボールが返ってくることがわかった。
  • 自分では正しいと思っていた言葉づかいが間違っていることに気づき、修正できた。
  • 応対品質が高まるとともに、応対の効率化が図れたことを実感できた。

研修の評価

コミュニケーターの応対スキルが向上。さらに自身の目標を立て、改善ができるようになった。
また、リーダーが、業務知識面だけでなく、応対品質の面でも、コミュニケーター一人ひとりの指導を開始。

事例紹介一覧
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